目前零售銀行業(yè)務(wù)成商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注對象，而在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)之下，我們認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出以下幾個新特征。

中國零售銀行客戶日漸成熟，需求逐步復(fù)雜化。家庭理財、房屋貸款、信用消費(fèi)、境外支付等需求涌現(xiàn)，客戶對金融服務(wù)的接受度和依賴度不斷升高。

1．中產(chǎn)消費(fèi)崛起

過去十年中國個人消費(fèi)總額保持了近18%的年均復(fù)合增長率，2014年中國個人消費(fèi)總額幾乎是2010年的兩倍和2005年的四倍，并且增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了成熟市場，近幾年更是大幅超越了巴西和印度等新興市場。

在這個快速成長的消費(fèi)社會中，中產(chǎn)階級是主要貢獻(xiàn)者。據(jù)測算，中產(chǎn)家庭的數(shù)量占到2014年全國城市家庭總數(shù)的63%，其個人消費(fèi)總額則占到了全國個人消費(fèi)總額的76%。此外，一個顯著的趨勢是，中產(chǎn)階級的消費(fèi)正在從生活必需品逐步升級到更加高端的品類，比如有機(jī)食品、外出就餐、汽車、奢侈品、海外旅游等，顯示出這些新興中產(chǎn)階級對生活品質(zhì)的追求，而相關(guān)的金融服務(wù)，例如汽車貸款、消費(fèi)貸款、出國金融、信用卡、支付等將為這種品質(zhì)生活提供重要支撐。

2．養(yǎng)老一族

老齡化在中國已成為不可回避的問題。然而，現(xiàn)有的以政府為主導(dǎo)的社會保障體制仍難以滿足大多數(shù)人的養(yǎng)老需求。因此，具備保值增值能力和跨期配置屬性的金融產(chǎn)品，如商業(yè)養(yǎng)老保險、理財規(guī)劃、理財產(chǎn)品等成為了重要的替代型養(yǎng)老手段，具備巨大的增長空間。

3．城鎮(zhèn)新興

城鎮(zhèn)化是中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的另一大宏觀趨勢，2014年的政府工作報告中就提出了到2020年實現(xiàn)“三個1億人”的目標(biāo)，即“促進(jìn)約1億農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口落戶城鎮(zhèn)，改造約1億人居住的城鎮(zhèn)棚戶區(qū)和城中村，引導(dǎo)約1億人在中西部地區(qū)就近城鎮(zhèn)化”。這意味著在醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房和消費(fèi)等領(lǐng)域存在著巨大的新增需求。

4．客戶行為和預(yù)期顯著改變

然而，對中國零售銀行業(yè)來說，一個現(xiàn)實的問題是，雖然客戶金融需求依然強(qiáng)勁，但客戶在金融活動中的行為和預(yù)期已經(jīng)顯著改變，主要變化包括從被動接受信息變?yōu)樽灾鳙@取信息并決策，從被限制接受金融服務(wù)的時間和渠道變?yōu)樽灾鬟x擇獲取服務(wù)的時間和渠道等。

與這種變化直接相關(guān)的是，當(dāng)客戶評判自己所接受的金融服務(wù)是否足夠好時，其比較的對象不再是其它金融機(jī)構(gòu)，而更多的是其在相似領(lǐng)域的經(jīng)歷和體驗。然而，銀行在應(yīng)對這些客戶變化時的表現(xiàn)仍是差強(qiáng)人意。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)發(fā)達(dá)市場中57%的客戶已經(jīng)是多渠道的客戶（即至少使用兩種渠道的客戶），這一比例在富?？蛻糁懈歉哌_(dá)64%。中國也是類似的情況，因為對中國的銀行客戶來說，實體渠道的體驗可能更不盡如人意，使得客戶更有動力在某些業(yè)務(wù)中使用電子渠道或自助渠道，從而自然地成為多渠道的客戶。

事實上，通過對國外銀行市場的觀察，我們發(fā)現(xiàn)使用渠道越多的客戶往往對銀行的利潤貢獻(xiàn)也更高。因此，多渠道整合一方面是零售銀行積極適應(yīng)客戶變化的必然之舉，另一方面也是減少客戶流失，增加銷售機(jī)會，提升客戶利潤貢獻(xiàn)的有力手段。零售銀行必須深入理解客戶的渠道訴求和渠道遷移旅程，并進(jìn)行相應(yīng)布局。

產(chǎn)品領(lǐng)域的變化主要由金融服務(wù)的生活化所驅(qū)動。金融服務(wù)的生活化是指金融服務(wù)和產(chǎn)品深度嵌入到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫诳蛻艏扔械南M(fèi)體驗中無形地提供金融服務(wù)，讓客戶感覺不到金融服務(wù)的存在。

過去的產(chǎn)品在金融機(jī)構(gòu)中是相對中后臺的職能，強(qiáng)調(diào)安全性、專業(yè)性，主要依照內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行設(shè)計。但未來的金融產(chǎn)品將與客戶生活深度結(jié)合，從客戶生活痛點(diǎn)切入，嵌入到生活應(yīng)用中，離客戶最近。由此，要求金融機(jī)構(gòu)至少作出兩點(diǎn)改變：一是獲客過程的前移，從被動等待客戶的到來轉(zhuǎn)變?yōu)榈缴顖鼍爸蝎@取客戶；二是產(chǎn)品的開發(fā)必須從客戶的生活痛點(diǎn)入手，通過金融產(chǎn)品和服務(wù)形成解決方案。

移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)從需求和供給兩個維度極大地改變了金融的實現(xiàn)方式。從需求來看，互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)使得客戶隨時隨地處于“連接”和“在線”的狀態(tài)，其偏好、行為甚至心情能夠被實時發(fā)現(xiàn)和追蹤，從而使金融需求顯性化，更容易被低成本地發(fā)現(xiàn)。從供給來看，大數(shù)據(jù)分析豐富了營銷和風(fēng)險管控的手段，云計算降低了金融服務(wù)的成本并提升了金融服務(wù)的效率。金融的需求和供給因此得到了更好的匹配。在零售銀行中，誰能更快地適應(yīng)并掌握這些新技術(shù)，就能夠化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，在競爭中搶占有利地位。

2014年底以來，針對個人金融領(lǐng)域的監(jiān)管變化非?；钴S。從大的改革舉措來看，利率市場化和存款保險制度穩(wěn)步推進(jìn)，而個人征信領(lǐng)域也有望放開。這一系列舉措對零售銀行而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。從挑戰(zhàn)來看：首先，利率市場化要求零售銀行改變主要依靠存貸利差的經(jīng)營模式，提升產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險定價能力；其次，存款保險制度加強(qiáng)了銀行業(yè)的市場化經(jīng)營和退出機(jī)制，促使銀行業(yè)內(nèi)部加大競爭和差異化；第三，遠(yuǎn)程開戶和個人征信的開放將極大地促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融等非傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的發(fā)展，進(jìn)一步挑戰(zhàn)傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)。但與此同時，這一系列監(jiān)管舉措也為零售銀行業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部能力，促進(jìn)差異化競爭，提升行業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新水平帶來了前所未有的機(jī)遇。

銀行在個人金融領(lǐng)域所面臨的競爭對手已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止其它銀行。事實上，銀行在支付轉(zhuǎn)賬、儲蓄、貸款、投資、咨詢等各項個人金融業(yè)務(wù)中都面臨著來自其它金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)的競爭。